היומן והזיכרון של מנטו: מה הוא זוכר ואיך
מנטו זוכר, אבל לא הכול באותה צורה. יש מה שהוא זוכר מהשיחה, יש כללים קבועים שהוא שומר עליכם, ויש יומן משותף שאפשר לחפש בו חודשים אחורה. כשיודעים איפה כל דבר יושב, יודעים גם מה לבקש.
הרעיון מוסבר בשיעור 12, הזיכרון: מנטו לא שוכח. כאן: שלוש השכבות, מה להגיד לו לזכור ומה הוא זוכר לבד, איך מתקנים זיכרון שגוי, ואיך אומרים "את זה לא".
השיחה, הפרופיל, והיומן
השיחה
כל ערוץ (טלגרם, וואטסאפ, טלפון, הדשבורד) הוא שיחה מתמשכת. מנטו זוכר מה אמרתם לפני שעה ולפני יומיים בלי שתזכירו. שיחה ארוכה מאוד "מתגלגלת": מנטו שומר סיכום קצר של מה שהיה ופותח דף חדש, כדי להישאר מהיר.
לכן "מה סיכמנו לפני שבועיים?" לא תמיד נמצא בשיחה עצמה. בשביל זה יש את היומן.
הפרופיל שלכם והכללים הקבועים
דף אחד שמנטו קורא לפני כל תשובה: מי אתם, מה התפקיד, שפות, שעות עבודה, העדפות, וכללים שקבעתם. "קבע לעצמך חוק" נשמר כאן וחל מאותו רגע, בכל ערוץ.
- "אין פגישות אחרי 17:00 בימים שהילדים אצלי"
- "כשאני קובע פגישה, תמיד תזמין את הצד השני ותוסיף קישור"
- "תענה לי קצר. פירוט רק אם אבקש"
- "מיילים מהבנק: תקרא לי מיד, לא בתדריך"
היומן המשותף
זיכרון ארוך טווח שכל הצוות של מנטו כותב אליו וקורא ממנו: החלטות, סיכומי שיחות, מה למדנו על לקוח, תקלה ואיך נפתרה. נקסוס וטאלי משקפים אליו את הכרטיסים והמשימות, כך שחיפוש אחד מוצא גם אותם.
החיפוש הוא לפי משמעות ולא רק לפי מילה: "הספק שמאחר" ימצא רשומה שכתוב בה "המשלוח של אורי שוב לא הגיע בזמן". עברית ואנגלית, מעורבב, עובד.
ואיפה הלקוחות? בנקסוס. זה ה-CRM של מנטו: כל לקוח, הזמנה, פנייה ושיחה בכרטיס אחד. כשאתם שואלים "מה אנחנו יודעים על רועי", מנטו פותח את הכרטיס בנקסוס ומחפש ביומן, ומחבר את שניהם לתשובה אחת.
מה מנטו זוכר לבד, ומה צריך להגיד לו
זוכר לבד
- מה סיכמתם בשיחה ומה נשאר פתוח
- משימות, תזכורות ופגישות שיצר
- שיחות טלפון שתומללו ושיחות שהוא ניהל בשמכם
- לקוחות ופניות שנכנסו לנקסוס
- שינויים שהוא עשה בעצמו ("עדכנתי את הכלל")
תגידו לו במפורש
- כללים קבועים: "קבע לעצמך חוק…"
- עובדות על העסק שלא כתובות בשום מערכת: ספקים, הסכמים בעל פה, מי מטפל במה
- החלטות: "תרשום ביומן שהחלטנו…"
- העדפות: אורך תשובה, שפה, שעות שקט
קבע לעצמך חוק: כשאני מבקש לקבוע פגישה עם מישהו, תמיד תזמין אותו כמוזמן ותוסיף קישור לשיחת וידאו.תזכור שהספק של הווסתים הוא אורי, המשלוחים מגיעים בימי שלישי, ושאנחנו לא מזמינים ממנו בסוף חודש.מה אנחנו יודעים על רועי לוי? הכול: הזמנות, שיחות, מה סיכמנו איתו בפעם האחרונה.מתי ולמה החלטנו לעבור לספק המשלוחים החדש? תחפש ביומן.תסכם לי מה עשינו אתמול ומה נשאר פתוח, בחמש שורות.זיכרון שגוי מתקנים במשפט, ויש גם "אל תשמור"
מנטו שומר דברים גם תוך כדי עבודה: חישוב, הנחה, טיוטה. אם משהו נשמר לא נכון, אומרים לו, והוא מעדכן את הרשומה או מוחק אותה. ואם אתם באמצע ניסוי שלא צריך להישאר, אפשר לומר מראש "את זה לא".
זה לא נכון, המחיר לליטר הוא 42 ולא 24. תעדכן את מה ששמרת ותמחק את הישן.אל תשמור את המידע הזה. זה היה ניסיון, לא החלטה.מנטו מוחק את הרשומה מהיומן ומהקנבס ולא ישתמש בה. התשובה עצמה עדיין קיימת בהיסטוריית השיחה, כמו הודעה בצ׳אט. אם גם אותה לא רוצים, בקשו למחוק את השיחה.
שאלות נפוצות
מי עוד רואה את מה שמנטו זוכר?
אף אחד. הזיכרון נשמר על השרת שלכם, לא אצלנו ולא אצל ספק המודל. מי שמורשה לדבר עם מנטו שלכם יכול לשאול אותו, וזו הסיבה שרשימת המורשים חשובה.
למה הוא לא זכר משהו שאמרתי לפני חודש?
כנראה שזה היה בשיחה שכבר התגלגלה, ולא נרשם ביומן. אמרו "תחפש ביומן", ואם זה לא שם, "תרשום ביומן ש…", ומעכשיו זה יימצא.
אפשר להעלות לו מסמכים כדי שיזכור אותם?
כן. קובץ שנשלח בטלגרם או בוואטסאפ נשמר, ומנטו יכול לרשום ביומן את התמצית. למחירונים ומדיניות כדאי לבקש במפורש "תרשום את זה כמקור קבוע".
והזיכרון של הסוכן שעונה ללקוחות?
אותו יומן ואותו נקסוס, אבל הסוכן מוסר ללקוח רק מה שמותר לפי הכללים שהגדרתם. ראו הקמת סוכן שירות לקוחות.
שלושה כללים להיום
הזיכרון של מנטו משתפר ככל שאתם משתמשים בו. התחילו מזה.